Zaufanie Klienta = wyższa marża w autohandlu

Jedna ze starych prawd handlu mówi o tym, że dobry towar sam się sprzedaje i nie wymaga absolutnie żadnej reklamy. W autohandlu ta prawda wydaje się być szczególnie żywa, bo praktycznie podczas każdej rozmowy słyszę, że ktoś sprzedaje dobre samochody, że świetnie przygotowuje je do sprzedaży po to, żeby Klienci byli zadowoleni. Ktoś inny kupuje tylko samochody nielakierowane albo z małym przebiegiem. Jeszcze inny nie cofa liczników albo nie ukrywa innych wad. Są też tacy, którzy do dobrze przygotowanego samochodu nie tylko zawsze wystawiają fakturę, ale dodają również darmową gwarancję.

U wielu ta metoda działa i są zadowoleni z rosnącej sprzedaży i rozwijającej się firmy. Większość jednak cały czas się dziwi, że mało sprzedaje i to pomimo tego, że ma dobre samochody, które nie są drogie. Wiesz dlaczego tak się dzieje? Uważam, że to, że masz dobry samochód to o wiele za mało, żeby łatwo i szybko sprzedał się z ogłoszenia. W dzisiejszych czasach to zdecydowanie nie wystarcza. Zdobądź zaufanie Klienta! Zaufanie = wyższa marża w autohandlu.

Przesycenie rynku samochodami używanymi.

Świat jest po prostu zalany różnego rodzaju towarami, nie tylko samochodami, o których Sprzedawcy myślą tak samo. Moja oferta jest najlepsza i Klienci sami powinni chcieć to kupić. Dlaczego z samochodami używanymi jest dokładnie tak samo? W XXI wieku na świecie produkuje się rocznie od 60 do 100 milionów samochodów. W samej Europie zarejestrowanych jest ponad 300 milionów samochodów. Jeśli masz do sprzedaży 20 albo 30 z nich, to uważasz, że naprawdę są tak wyjątkowe, że Klient bez względu na wszystko powinien kupić właśnie u Ciebie?

Zwłaszcza jeśli weźmiesz pod uwagę to, że do Polski w ciągu ostatnich 10 lat średnio importujemy około 830 tysięcy samochodów rocznie, to te Twoje 20 lub 30, które obecnie masz na placu, to są te perełki, które spełnią oczekiwania każdego Klienta i że zakup właśnie tych konkretnych samochodów to dla każdego najlepsza opcja. A może jesteś przekonany o tym, że najważniejsza jest cena i chodzi o to, żeby było tanio, bo my Polacy nie mamy kasy na dobre samochody?

Tutaj też muszę Cię zasmucić, bo w ostatnich pięciu latach sprzedaż nowych samochodów jest na w miarę stabilnym poziomie, około 460 tysięcy rocznie. I to pomimo wojny, pandemii i problemów z łańcuchami dostaw. A dzisiaj najtańszy nowy samochód kosztuje około 70 tysięcy złotych i Polacy nadal je kupują.

Preferencje Polaków: Dlaczego wybieramy te marki?

Top 5 najchętniej kupowanych w Polsce marek używanych aut tworzy Volkswagen, Ford, Opel, Audi i BMW, a obecnie w ogłoszeniach jest ponad 20 tysięcy używanych BMW, Volkswagenów i Audi.

To dlatego, że są tanie? Zdecydowanie nie. Gdyby to cena decydowała, to najbardziej popularnym autem używanym w Polsce byłaby Dacia, a Dacii w ogłoszeniach jest raptem 2,5 tysiąca, czyli 10 razy mniej niż BMW. Czy to cena decyduje o tym, że Polacy wolą kupić używane BMW, a nie Dacię?

Zresztą na temat tego jak wygląda import i sprzedaż używanych samochodów w ostatnich 10 latach mówiłem więcej w artykule pod tytułem „Czy Polacy rzucili się na używane samochody?”.

Co decyduje o sprzedaży?

Co decyduje o tym ile samochodów sprzedajesz skoro nie to, że masz dobre samochody, ani nie to, że sprzedajesz je w najniższych cenach?

Ten blog powstał właśnie po to, żeby inspirować Cię do dalszych działań. Mówimy tutaj merytorycznie o sprzedaży używanych samochodów oraz dajemy gotowe pomysły i rozwiązania, które od razu możesz wykorzystać w swoim biznesie.

Moja diagnoza może Cię zaskoczyć, ale osobiście uważam, że tym co decyduje o sprzedaży lub jej braku jest zaufanie Klientów. Polacy wybierają najczęściej marki niemieckich samochodów takich jak Audi, Opel albo Volkswagen dlatego, że mają do nich zaufanie, że uważają je za trwałe i prestiżowe, a nie dlatego, że są tanie. I to pomimo licznych wpadek i mnóstwa wad wielu wersji silnikowych.

To zaufanie decyduje o tym, że tak zwane komisy przy ASO, samochody podobne do Twoich, potrafią sprzedać kilka albo kilkanaście tysięcy drożej, czyli zarobić na nich nawet kilka razy więcej niż Ty. Bo mają zaufanie Klientów, którzy są w stanie za to zaufanie dużo zapłacić. Bo w oczach Kupujących zakup w takim miejscu daje większe poczucie bezpieczeństwa i niższa cena przestaje mieć znaczenie.

Znaczenie zaufania w autohandlu.

Moja definicja jest taka. Zaufanie do człowieka to przekonanie, że można wierzyć w jego słowa i w to, że osoba ta ma niezbędne umiejętności oraz potrafi je odpowiednio wykorzystać, żeby spełnić swoje obietnice.

Jeśli miałbyś zawisnąć na drugim końcu liny, to nie wystarczy to, żeby człowiek był sympatyczny albo żeby fajnie się rozmawiało. Potrzebna jest jeszcze wiara, że w chwili zagrożenia nie tylko będzie chciał Ci pomóc, ale przede wszystkim, że ma wiedzę i umiejętności jak to zrobić. Z zaufaniem w sprzedaży jest dokładnie tak samo. No może z tą różnicą, że my wszyscy jako Klienci nie zawsze zdajemy sobie sprawę z tego, że dla Sprzedawców to część ich biznesu.

Lejek sprzedaży a zaufanie.

Zaufanie to drugi etap lejka sprzedaży. Na pytanie czym on jest i dlaczego ma tak ogromne znaczenie w sprzedaży również używanych samochodów napisałem w artykule pod tytułem „Lejek sprzedaży . Czy to marketingowe hasło ma sens w autohandlu?” W tym artykule bardziej szczegółowo opowiadam o całym lejku i również zachęcam Cię do jego przeczytania.

Dla przypomnienia, pierwszym etapem sprzedaży jest pozyskanie zainteresowania potencjalnych Kupujących. W rzeczywistości sprzedaży używanych samochodów są to zwykłe ogłoszenia w serwisach typu Otomoto albo OLX. To tam są potencjalni Kupujący i na dzisiaj jest to najlepsze ich źródło.

Decyduje o tym siła marki, marketing, olbrzymie budżety reklamowe i przede wszystkim przyzwyczajenia Klientów, którzy właśnie tam od wielu lat szukają samochodów. Twoim celem jako sprzedawcy jest więc wzbudzić zainteresowanie potencjalnego Kupującego twoim samochodem.

Drugim etapem sprzedaży często decydującym o sukcesie sprzedaży jest etap budowania zaufania. Skoro ludzie kupują od ludzi którym ufają to właśnie ten etap, etap budowania zaufania wydaje się być kluczowy w całej transakcji. To właśnie ze względu na zaufanie, a właściwie jego brak, Klienci przyjeżdżają na Twój plac oglądać samochód z doradcą. I zwykle nie ma wielkiego znaczenia jaką obiektywnie wiedzę na temat samochodów ma ten doradca. Czasami jest to szwagier, czasami kolega z pracy albo ekspert z zewnętrznej firmy. Zwykle na kupujących większy wpływ ma opinia mechanika, który ogląda sprzedawany przez Ciebie samochód albo zdanie pseudo ekspertów z Internetu, którzy na przykład oceniają przebieg na podstawie ilości przetarć na kierownicy albo pedałach sprzęgła czy hamulca. Bo często Klient ma większe zaufanie do nich niż do Ciebie jako Sprzedawcy.

Zaufanie albo jego brak mocno uwidacznia się podczas składania reklamacji. Jeśli po prostu sprzedałeś samochód, który się popsuł po zakupie, to Klient zwykle ufa mechanikowi, który wydaje opinię na jego temat, a nie Tobie jako Sprzedawcy. Tutaj włączają się mechanizmy obronne, obiegowe opinie, przekonania każdego z osobna. To właśnie ze względu na brak zaufania, media społecznościowe są pełne pytań o to, jak można złożyć reklamację, a zwykle zaczynają się od słów. Kupiłem auto u handlarza i coś tam się zepsuło. Już samo stwierdzenie, że ktoś kupił od handlarza, a potem się zepsuło jest obraźliwe.

Odpowiedzi od przypadkowych tak zwanych „ekspertów” zwykle są w tym samym tonie i bazują na emocjach, na osobistych opiniach, przekonaniach, a nie na faktach i przepisach. A stąd do przysłowiowego straszenia sądem jest już tylko jeden krok.

Wracając jednak do sprzedaży, oprócz ładnych ogłoszeń i pięknych zdjęć w Internecie, my wszyscy jako Sprzedawcy potrzebujemy zaufania Klientów, żeby sprzedawać szybciej i łatwiej oraz więcej zarabiać. Bo jeśli pomijamy właśnie etap budowania zaufania i od razu przechodzimy z ogłoszenia do sprzedaży, to jest nam zdecydowanie trudniej. Musimy przekonywać Klienta do siebie, a najłatwiej jest nam mówić o sprzedawanym samochodzie. O tym, że to Passat w dieselku i że będzie ekonomiczny dla kupującego i że w automacie to będzie się wygodnie jeździło.

Problem w tym, że takich passatów na dzisiaj w ogłoszeniach jest prawie cztery tysiące. W dieselku ponad dwa tysiące osiemset, w tym w automacie prawie tysiąc pięćset. Oznacza to, że Klient ma ogromny wybór i jeśli świadomie albo zupełnie nieświadomie Ty sam w całej sprzedaży koncentrujesz się na samym samochodzie jego zaletach to Klientom tym łatwiej jest myśleć tak samo jak Ty to dlatego wszystko dokładnie sprawdzają szukają nawet najmniejszej rysy i to dlatego najłatwiej jest im się po prostu z Tobą targować bo wszyscy w tej sytuacji koncentrują się na samochodzie.

Jak zwiększyć zaufanie do marki Twojej firmy?

Można przecież, a nawet trzeba pokazać więcej niż sam towar, czyli markę Twojej firmy. To jak działasz, jak kupujesz i jak sprzedajesz. Trzeba umieć w łatwy sposób pokazać Klientowi dlaczego powinien kupić samochód właśnie u Ciebie. Dlaczego warto to zrobić nawet jeśli cena nie jest najniższa.

Najłatwiej będzie mi to pokazać na przykładzie Programu SamochodyzGwarancja.pl. Każdy potencjalny Klient, który trafi na tą stronę jest wręcz bombardowany informacjami dlaczego powinien kupić jeden z samochodów prezentowanych na stronie. A powody są trzy. Bo każdy samochód objęty jest roczną gwarancją, za którą Klient nie musi płacić, a na marginesie mówiąc, która generuje dodatkową marżę dla Sprzedawcy bo w odróżnieniu od innych stron z ogłoszeniami samochodów tutaj mamy tylko sprawdzonych Sprzedawców. Klient nie znajdzie więc auta od osoby prywatnej albo sprzedawanego na Niemca. A wszystko poparte jest doświadczeniem firmy GetHelp, która od wielu lat naprawia samochody sprzedawane przez tzw. komisy i cieszy się świetnymi opiniami Klientów m.in. na Google i Facebooku.

Dodatkowo można w łatwy sposób sprawdzić opinię od prawdziwych kupujących o każdym Sprzedawcy, bo tutaj w przeciwieństwie do Google’a opinie mogą wystawić tylko ci, którzy naprawdę kupili samochód w programie. To wszystko sprawia, że Klient może kupić samochód w bezpiecznych warunkach i zapłacić za niego więcej.

Dodatkowo kupujący jest edukowany i łatwo znajdzie informacje o tym, jak dobrze kupić używany samochód. np. na blogu, gdzie opisane są zagrożenia zakupu samochodu na Niemca. Działania te budują zaufanie Klientów, a Sprzedawcy, których oferty pojawiają się na stronie, mogą to wykorzystać do łatwego zwiększenia sprzedaży.