Cześć! W dzisiejszym artykule postanowiłem zająć się tematem opinii w Internecie. Oczywiście opinii, które Klienci wystawiają Sprzedawcom używanych samochodów. W tym artykule znajdziesz odpowiedzi na 5 najważniejszych pytań dotyczących opinii od Klientów.
Spis treści:
- Kiedy zdobywanie opinii klientów ma sens?
- Wady i zalety opinii w internecie w autohandlu
- Źródła pozyskiwania opinii przy sprzedaży samochodów używanych
- Największe błędy w pozyskiwaniu opinii klientów – czego unikać?
- Jak skutecznie zdobywać opinie w internecie?
- Ile opinii jest potrzebnych do zdobycia zaufania Klientów?
- Odpowiadanie na komentarze – klucz do sukcesu!
Wolisz słuchać zamiast czytać? Bardzo proszę!
Dodam tylko, że jesteś na blogu autoprofesjonalista.pl, gdzie w sposób merytoryczny piszemy o sprzedaży używanych samochodów. Jeśli prowadzisz firmę w tej branży, to na naszej stronie znajdziesz mnóstwo pomysłów i gotowych rozwiązań, które od razu możesz zastosować w swojej firmie.
Możesz też dołączyć do Programu samochodyzgwarancją.pl, gdzie w sposób zorganizowany i merytoryczny, pomagamy zwiększać sprzedaż. Zresztą w Programie samochodyzgwarancją.pl bardzo dobrze ogarnęliśmy temat samych opinii, o których będzie ten wpis.
Kiedy zdobywanie opinii Klientów ma sens?
Przede wszystkim, wtedy gdy masz dobrą jakość samochodów, a Twoje auta są w sensowny sposób przygotowane do sprzedaży. W innym wypadku narazisz się na negatywne opinie, a skutek może być dokładnie odwrotny. Jeśli jednak masz fajnie przygotowane samochody, inwestujesz w obsługę Klienta i wygodę zakupu u Ciebie, to wręcz powinieneś zacząć zdobywać opinie, bo to będzie dla Ciebie niczym turbodoładowanie w Audi.
Druga sprawa to powszechne koloryzowanie ogłoszeń z samochodami. Przyznam, że gdy wchodzę na OTOMOTO, to wszystkie auta i opisy wyglądają identycznie. Mamy tam do czynienia z plejadą zachwytów, ochów i achów nad „igiełkami”. Brakuje mi tam merytorycznego podejścia i omówienia zalet i wad danego modelu.
Podejście do obsługi Klienta przy zdobywaniu opinii ma również fundamentalne znaczenie. Trzeba zauważyć, że Sprzedawca samochodów używanych to nie jest zawód, który cieszy się specjalnym zaufaniem i popularnością. Tym bardziej Sprzedawca, który działa w zgodzie z dobrymi praktykami rynkowymi i profesjonalnie obsługuje swoich Klientów, jest na wagę złota.
Wady i zalety opinii w internecie w autohandlu
Jak wszystko, również opinie w internecie mają swoje wady i zalety. Ta część artykułu pozwoli Ci zapoznać się z nimi w sposób rzetelny i merytoryczny.
Zalety opinii w internecie:
- Klienci ufają opiniom. Aż 50% Klientów ufa opiniom w internecie w dokładnie takim samym stopniu jak poleceniom od swoich znajomych.
- Pozytywne opinie budują wizerunek Twojej firmy. Są jedną z ważniejszych „cegiełek” na tej budowie, ponieważ działają dużo lepiej niż super opis oraz piękne zdjęcia.
- Dają argument, który potem możesz wykorzystać w negocjacjach. Zamiast rozmawiać z Klientem o znalezionej przez niego rysie, możesz porozmawiać o tym, że warto kupić u Ciebie, bo masz np. 100 pozytywnych opinii.
Wady opinii w internecie:
- Główną wadą jest sam mechanizm działania najpopularniejszego serwisu do opinii – Google. Tam każdy może napisać opinię – zazdrosny sąsiad, nieuczciwa konkurencja.
- Bez Twojej pracy nie będą napływały opinie. Niestety jako społeczeństwo mamy tendencję do wypowiadania się tylko jeśli jesteśmy niezadowoleni. Ta motywacja jest wtedy nieporównywalnie większa. Musisz więc zainwestować czas w zdobywanie opinii
Źródła pozyskiwania opinii przy sprzedaży samochodów używanych
- Wyszukiwarka Google – jest pierwszym wyborem dla internauty chcącego wyszukać opinie o jakiejś firmie czy usłudze. Co ciekawe, jego znaczenie nieco spada! Jeszcze 3 lata temu prawie 90% osób korzystało z Google, a teraz jest to dokładnie 81%.
- Social media – do głowy przychodzi nam przede wszystkim Facebook, ale rośnie zainteresowanie Instagramem, a przede wszystkim TikTokiem! Również komentarze pod postami, filmikami są cennym źródłem opinii i zaufania Klientów w autohandlu.
- Portale branżowe – najlepszym przykładem tego typu miejsc są Allegro lub Booking. Łączy je to, że opinie mogą wystawić tylko prawdziwi Klienci, którzy faktycznie skorzystali z oferty danego Sprzedawcy.
W branży Sprzedawców aut używanych jedynym takim miejscem jest Program samochodyzgwarancja.pl. To miejsce, które łączy najlepszych Autoryzowanych Sprzedawców samochodów używanych z Klientami, którzy chcą kupić dobry samochód od sprawdzonego Sprzedawcy, który został zweryfikowany przez opinie Klientów oraz firmę gwarancyjną GetHelp.pl.
- Fora internetowe i blogi – na różnych grupach i forach, najczęściej lokalnych, Klienci również wymieniają się opiniami o Sprzedawcach i usługach. Niestety bardzo często w takich miejscach Klienci mają przekonanie, że są w pełni anonimowi, więc pojawia się również zwykły hejt.
Chcesz dowiedzieć się więcej na temat Programu samochodyzgwarancją.pl?
Kliknij i sprawdź jakie to proste!
Największe błędy w pozyskiwaniu opinii klientów – czego unikać?
Na koniec zostały nam odpowiedzi na dwa pytania. Co robić z opiniami w internecie, a czego absolutnie robić nie wolno? Tutaj lista tego czego robić nie wolno jest zdecydowanie krótsza, bo to są tak naprawdę trzy najważniejsze rzeczy.
- Po pierwsze absolutnie nie wolno pisać opinii na swój własny temat, szczególnie na swojej stronie internetowej. Bo po prostu Klienci się bardzo szybko zorientują, że to jest fejkowe. To po prostu nie działa. To stawia Cię w o wiele gorszym świetle niż gdybyś tych opinii w ogóle nie miał. No bo to jest nic innego jak taki, nie wiem, wielki slogan, baner w Internecie, w którym mogłoby być równie dobrze napisane „uwaga, jestem beznadziejny, dlatego sam piszę sobie swoje opinie na swojej własnej stronie internetowej.” Tego robić nie wolno!
- Po drugie, nie wolno robić opinii za opinię. Jeśli wpadłeś kiedyś na pomysł, że polajkujesz komuś albo dasz któremuś ze swoich kolegów pięć gwiazdek i on w zamian za to da pięć gwiazdek Tobie, to algorytmy Google czy Facebooka bardzo szybko takie sytuacje wyłapują, bardzo szybko takie opinie znikają, więc to jest generalnie zły pomysł.
- I trzecia rzecz, której absolutnie robić nie wolno, to jest usuwanie tych negatywnych komentarzy. Jeśli zdarzy się tak, że na przykład na Twoim koncie firmowym na Facebooku ktoś napisze negatywny komentarz, a Ty się zdecydujesz go usunąć to jest bardzo duże ryzyko i bardzo duże prawdopodobieństwo na to, że Klient przeniesie się w inne miejsca. Że zamiast tej jednej negatywnej opinii pojawi się kilka w różnych miejscach, bo będzie podejrzewał, że będziesz takie opinie usuwał. Oczywiście w internecie generalnie panuje taka opinia, że można te opinie łatwo usuwać, co nie jest takie proste. Nawet jeśli da się to zrobić, to zwykle dużo kosztuje, a Klienci i tak się orientują w tym, że w to wszystko ingerowałeś.
- Czwarta rzecz, której absolutnie nie wolno robić, to odpisywać Klientom w jakiś taki negatywny sposób, ale o tym powiem więcej za chwilę.
Jak to zwykle bywa, najważniejsze na samym końcu, ale to będzie również podsumowanie całego tematu.
Jak skutecznie zdobywać opinie w internecie?
Po pierwsze ważne jest to, żeby opinie były w co najmniej trzech różnych źródłach. Nie wystarczą Ci fejkowe fora albo firmowy Facebook, na którym Twoi znajomi dali Ci lajka. Okazuje się, że 84% użytkowników internetu sprawdza opinie w co najmniej trzech miejscach.
Jak opinie w internecie wpływają na zaufanie Klientów do Sprzedawców samochodów?
Okazuje się, że 97% Klientów czyta opinie w internecie. Badania pokazują, że tylko 3% nigdy w ogóle nie zagląda do opinii na temat konkretnego produktu albo konkretnego Sprzedawcy. Co ciekawe, to wcale nie musi być 5 gwiazdek, a często wystarczy co najmniej te 3,5 gwiazdki. . 71% użytkowników internetu ufa firmom, które mają ocenę wyższą niż właśnie 3,5 gwiazdki. Jeśli dążysz do tego, żeby mieć te 5 gwiazdek, to pamiętaj o tym, że to tylko 5% osób uwierzy w takie opinie, bo one wydają się w dzisiejszych czasach być po prostu nieprawdziwe.
Ile opinii jest potrzebnych do zdobycia zaufania Klientów?
To oczywiście zależy od firmy. Omówię to na przykładzie GetHelp.pl, czyli firmy, która zajmuje się gwarancjami na używane samochody, tu mówimy o tysiącach opinii i Klienci w przypadku dużych firm właśnie takich liczb oczekują.
Natomiast jeśli mówimy o firmach lokalnych, mniejszych, właśnie takich jak komis samochodowy, to często wystarcza 50 albo 100 opinii i to już jest taka liczba, która w skuteczny sposób wzbudza zaufanie Klientów.
Opinie w internecie strasznie szybko się starzeją i statystyki pokazują, że internauci wierzą w pozytywne opinie, ale tylko pod warunkiem, że one są nie starsze niż 6 miesięcy.
Odpowiadanie na komentarze – klucz do sukcesu!
A na koniec ostatnia rada. Jeśli chcesz, żeby opinie działały, to musisz odpowiadać na wszystkie komentarze. Statystyki znowu pokazują, że 93% internautów ufa firmom, które odpowiadają na każdą, NA KAŻDĄ, jeszcze raz to powtórzę, na każdą opinię.
Natomiast konieczne jest też to, żeby w taki merytoryczny sposób i bez złych emocji, bez złej energii odpowiadać również na te komentarze negatywne.
Podsumowanie
Te rady, a właściwie ich zastosowanie w praktyce, daje Ci szansę na szybszy rozwój swojej firmy, na łatwiejszą sprzedaż i na większe zarobki.
Aha, a na koniec jeszcze jedno dla wytrwałych. Jeśli chcesz wdrożyć w taki skuteczny sposób opinie w swojej firmie, to pobierz bezpłatną checklistę, dzięki której już jutro będziesz mógł ruszyć z opiniami.
Przeczytaj także:
