Dla wielu Handlarzy to brzmi jak coś z korpoświata — niepotrzebny stres, niepotrzebny obowiązek, coś, co tylko przeszkadza w codziennej robocie. Ale ja dzisiaj chcę Ci pokazać, że to może być zupełnie odwrotnie. Chcę Ci pokazać, że NPS może być Twoim sprzymierzeńcem, Twoim narzędziem do budowania prawdziwych relacji z Klientami. I że robienie telefonu do Klienta po sprzedaży nie tylko nie boli, ale może się opłacać.
Wolisz słuchać zamiast czytać? Bardzo proszę!
Dlaczego NPS tak bardzo stresuje?
Zacznijmy od podstaw:
Większość Sprzedawców boi się NPS, bo nie wie, co Klient powie. Może powie coś niemiłego? Może coś mu się nie podobało? A może auto się popsuło i teraz będzie narzekał?
No właśnie. Strach przed tym, że z autem było coś nie tak, że Klient nie ogarnął ubezpieczenia albo że w aucie miało być coś, a nie było – to wszystko sprawia, że boimy się tych telefonów. Ale powiem Ci szczerze: jeśli boisz się zadzwonić do Klienta, to może warto zadać sobie pytanie, co tak naprawdę sprzedajesz?
Drugi problem z NPS-em? Czas
Tak, wiem. Każdy Handlarz ma na głowie milion spraw. Rejestracje, papiery, serwisy, Klienci, place, faktury. I jeszcze masz sobie dzwonić po ludziach, którzy już zapłacili? No właśnie – tak! Bo to, co dzieje się po sprzedaży, to często najważniejsza część transakcji. Jeśli nie masz czasu – ok, rozumiem. Dlatego stworzyliśmy Program SamochodyzGwarancją , w którym to my organizujemy cały proces. Ty tylko dostajesz feedback od prawdziwych Klientów i nie tracisz na to ani minuty.
Kiedy najlepiej dzwonić i jak robimy to my?
My pytamy Klientów o opinię na trzech etapach:
-
zaraz po zakupie,
-
po zgłoszeniu awarii,
-
po zakończeniu reklamacji.
Dzięki temu wiemy, co działa, a co trzeba poprawić. Dajemy też znać naszym partnerom, co mówią ich Klienci. Ale to nie tylko dane – to konkretne historie, które pozwalają lepiej rozumieć, jak naprawdę działa Twoja sprzedaż.
Zadowolony Klient = opinia i lojalność
Jeśli Klient po Twoim telefonie mówi, że wszystko było ok – super! To świetna okazja, żeby poprosić o opinię. Google, Facebook, SamochodyzGwarancją – wszystko się liczy. Ale najważniejsze jest to, że budujesz relację. Pokazujesz, że zależy Ci nie tylko na sprzedaży, ale też na tym, co po niej. A Klienci to pamiętają. Dzisiaj takich firm jest mało.
Jeśli dzwonisz po sprzedaży – już jesteś o krok dalej niż większość rynku.
A co, jeśli Klient jest niezadowolony?
I tu wchodzi prawdziwa wartość NPS. Bo jak Klient narzeka, to znaczy, że coś można poprawić. Może coś go zirytowało. Może nie dostał koła zapasowego. Może nie potrafi obsłużyć ręcznego. Serio – takie rzeczy się zdarzają. Ale kiedy Ty wykonujesz ten telefon, możesz to wyjaśnić, pomóc, naprawić. I bardzo często – odkręcić sytuację. Czasem wystarczy rozmowa, czasem 200 zł na naprawę. Ale to może oznaczać, że Klient wróci. I nie napisze Ci paskudnej opinii w internecie.
Dla mnie NPS to nie tabelka. To rozmowa. To pytanie „jak było?”, „czy wszystko ok?”, „czy coś możemy poprawić?”. I tak – możesz to robić sam, jeśli sprzedajesz kilka aut. To godzina miesięcznie. A możesz mieć kogoś, kto to zrobi za Ciebie – wspólnik, żona, asystentka. Albo my, jeśli jesteś w programie. Niezależnie od tego, ważne jest, żeby to robić. Bo inaczej nigdy się nie dowiesz, dlaczego Klient nie wrócił.
Na koniec: tak, NPS może stresować. Ale tylko jeśli nie chcesz słuchać. A jeśli chcesz się rozwijać, jeśli chcesz wiedzieć, jak działa Twoja firma z perspektywy Klienta – to jest Twoje złoto. Zainwestuj godzinę, zrób telefon, zapytaj, jak było. I zobacz, co się stanie. Prawdopodobnie zdziwisz się, jak wiele to zmienia.
Przeczytaj taże:
