Zapraszam Cię na artykuł, w którym opowiem o roli samego zakupu w lejku sprzedaży.
Dla przypomnienia tradycyjny lejek sprzedaży w autohandlu zaczyna się od etapu zainteresowania, które budujemy dzięki ogłoszeniom w internecie. Do tego, żeby zwiększyć zainteresowanie swoją ofertą albo swoją firmą można również wykorzystać taką tradycyjną reklamę np. banery, ale również wszelkiego rodzaju inne reklamy w Internecie.
W kolejnym etapie przechodzimy do budowania zaufania. Na ten temat więcej opowiadam w poprzednich artykułach. Tutaj przypomnę tylko, że żeby budować w sposób skuteczny zaufanie klientów to potrzebne są nam media społecznościowe, opinie w Internecie i własna strona internetowa.
I dopiero w trzecim etapie pojawia się taki właściwy zakup. Dla mnie symbolicznym początkiem właśnie tego etapu zakupu jest pierwszy kontakt Klienta z Tobą i Twoją firmą. Obecnie bardzo często ten kontakt, ten pierwszy kontakt jest pisany, czyli w formie różnego rodzaju wiadomości, na przykład SMS-ów albo przez formularze, maila czy wiadomości w mediach społecznościowych.
Klienci więcej piszą, mniej rozmawiają.
Może Ci się to nie podobać, ale ludzie coraz częściej piszą, a coraz mniej rozmawiają. Tak jest w domach, szkołach, na randkach, wszędzie. Również podczas zakupu używanego samochodu. W kolejnym kroku na etapie zakupu pojawia się kontakt telefoniczny, który zwłaszcza w przypadku takich nieufnych Klientów może być dla Ciebie trudny. Ludzie zwykle pytają o te same rzeczy jak przebieg, dokumenty, historię auta. Ten etap możesz sobie jednak trochę ułatwić.
Jeśli masz swoje konkretne zasady, którymi się kierujesz w sprzedaży, np. zawsze sprzedajesz samochody z gwarancją na rok i ocena 30 dni, to możesz o tym napisać w każdym ogłoszeniu i na swojej stronie www. Jeśli nie masz takich zasad, to od Twojej wiedzy, zaangażowania i umiejętności, dostosowania się do rozmówcy oraz cierpliwości zależy to, czy Klient pojawi się na Twoim placu.
Zbudowanie zaufania z Klientem
Na tym etapie warto pamiętać, że my wszyscy jako Klienci chcemy, żeby Sprzedawca się postarał, trochę nad nami poskakał. Jeśli wszystko do tej pory poszło dobrze i przekonałeś w jakiś sposób Kupującego, to pojawi się on na Twoim placu. W tym miejscu chwila zatrzymania. Od całej Twojej pracy do tej chwili w dużej mierze zależy jak spotkanie z kupującym będzie wyglądało.
Jeśli sprzedajesz z ogłoszenia i do tej pory w żaden sposób nie zbudowałeś zaufania Klienta do Ciebie, to podczas całej rozmowy sprzedażowej wszystko będzie kręciło się wokół cech auta, a właściwie to wytykania wad i mankamentów oraz negocjacji ceny. Klient Ci nie ufa, to znaczy, że chce wszystko sam sprawdzić. Ma ograniczone zaufanie do tego, co mówisz, a Ty sam musisz się nagadać i napocić. Często przekonujesz do swoich racji, pokazujesz inny punkt widzenia, denerwujesz się. Jeśli samochód nadal się podoba to zazwyczaj przechodzicie do jazdy próbnej, może wizyty w warsztacie albo stacji diagnostycznej, a ogromny wpływ na kupującego ma jego doradca, który zwykle zachowuje się jakby był twoim wrogiem. Po całym tym wielkim boju przechodzicie do finalizacji transakcji, która zwykle wygląda tak samo. Klient wytyka wadę samochodu, bo to najłatwiejsza forma negocjacji. No ale skoro próbuje negocjować cenę, to zwykle jest zainteresowany zakupem a negocjuje tym mocniej im mniej Ci ufa. To dlatego często jest tak, że nawet jak zgodzisz się na duży upust to Klient i tak musi się zastanowić albo przespać z tematem, a później i tak do Ciebie nie wraca. I tutaj nie sposób nie zatrzymać się raz jeszcze.
Męczą Cię ciągłe negocjacje z Klientami?
Powiedzmy sobie szczerze auto handel to nie jest łatwy biznes. Jeśli jednak nadal sprzedajesz zgłoszenia, to jesteś wręcz skazany na takie trudne transakcje i ciągłe negocjacje, które obniżają Twoją marżę. Jeśli chcesz to zmienić, to musisz zacząć budować zaufanie Klientów do ciebie i twojej firmy. Musisz zmienić postrzeganie potencjalnych kupujących, bo to najzwyczajniej się opłaca. Powinieneś więc zadbać o to, żeby już przy pierwszym kontakcie pokazać kupującemu całą twoją ofertę na twojej własnej stronie WWW, a nie na portalu ogłoszeniowym, gdzie łatwo można znaleźć setki podobnych samochodów. Powinieneś pokazać przede wszystkim swoją firmę. To jak działasz, jak kupujesz i jak sprzedajesz. Krótko mówiąc więcej na ten temat znajdziesz w innych artykułach na mojej stronie, ale warto zapamiętać jedno.
Ludzie kupują emocjami, ale do podjęcia decyzji o tak dużym zakupie niezbędne są racjonalne argumenty, które możesz zbudować zanim Klient pojawi się na Twoim placu. I tutaj prosty pomysł na większą sprzedaż. Po każdym pierwszym telefonie Klienta wyślij mu adres swojej strony internetowej z pełną ofertą Twojej firmy. Dzięki temu Klient nie trafi w inne miejsca, tylko będzie mógł zobaczyć Twoją firmę i całą Twoją ofertę. Bez względu na to, czy sprzedajesz tak po prostu z ogłoszenia, czy budujesz własną markę i zaufanie do swojej firmy, dochodzimy do końca transakcji. Policzyłeś kasę, a Klient odjechał w siną dal. Dobrze zarobiłeś albo może zarobiłeś trochę mniej. I dzieje się tak bez względu na porę roku, towar, który sprzedałeś i inne czynniki. Prawda jest taka, że ludzie muszą gdzieś kupić samochód, bo mają do tego jakieś powody. Wybierają z dostępnych ofert i czasami to ty jesteś tym szczęściarzem, któremu uda się sprzedać. Jednak to nie koniec całej transakcji.
Bo lejek sprzedaży to nie tylko trzy kroki. Skoro dotrwałeś do końca tego artykułu, a może nawet przeczytałeś całą serię o lejku sprzedaży w autohandlu, to pamiętaj, że Klient, który właśnie odjechał kupionym u Ciebie samochodem wpadnie do czwartego etapu lejka sprzedaży, o którym mało kto mówi.
Ostatni etap lejka sprzedaży o którym mało kto mówi
Klient może po pierwsze stać się takim jednorazowym kupującym. Kupi i zapomni od kogo kupił i za ile kupił. Będzie zadowolony bardziej albo mniej, a następnym razem zakup kolejnego samochodu znowu zacznie na otomoto. Dla Ciebie to oznacza, że przy sprzedaży kolejnego samochodu będziesz robił dokładnie to samo co do tej pory. Kupisz, przygotujesz do sprzedaży, wystawisz ogłoszenie itd. Dla mnie jednak to niewykorzystany potencjał, zwłaszcza w czasach, gdzie o sprzedaż coraz trudniej. Po drugie Klient może złożyć reklamację. Zwykle dlatego, że coś się zepsuło i najczęściej krótko po zakupie. Zwykle nie masz na to wpływu. Sprawdzałeś przecież samochód przed sprzedażą, a Klient przed zakupem go oglądał i wszystko było ok.
Jednak jeśli nie zbudowałeś sensownej relacji z Klientem podczas zakupu, to każda, nawet najdrobniejsza awaria staje się problemem nie do przeskoczenia. Zresztą internet jest pełen porad, jak złożyć reklamację, jak pozwać tzw. handlarza i co zrobić, żeby łatwo oddać samochód po zakupie. Z drugiej strony mamy grupy dla Sprzedawców, gdzie regularnie padają pytania o to, jak sobie poradzić z roszczeniowym Klientem. To doskonale pokazuje, że koncentrowanie się na samochodzie i reklamowanie go jako ideału na kołach miewa swoje słabe strony i jest coraz bardziej problematyczne. Oczywiście najlepiej by było, żeby kupujący zawsze był zadowolony, a samochód nigdy się nie psuł. Rzeczywistość jest jednak taka, że jeden niezadowolony Klient potrafi zepsuć opinię Sprzedawcy, a i może kosztować dużo czasu, nerwów i pieniędzy. Rozwiązaniem może być dodatkowa gwarancja, bo jak piszą w GetHelp.pl obie strony transakcji, czyli Sprzedawca i Kupujący ponoszą konsekwencje stanu technicznego auta, na który nikt nie miał wpływu i którego nikt nie jest w stanie w 100% zweryfikować. O znaczeniu gwarancji przy sprzedaży używanych samochodów zrobię osobny odcinek.
Każdy Klient ma prawo do reklamacji
Na tym etapie jednak warto, żebyś wiedział, że każdy kupujący ma prawo złożyć reklamację z tytułu rękojmi albo z tytułu gwarancji. I zarówno dla Ciebie, jak i dla Klienta lepszą opcją jest to, żeby kupujący wybrał właśnie gwarancję. Dla Klienta, bo to szybsze i prostsze rozwiązanie, a dla Ciebie, bo to nie Ty będziesz pokrywał koszty ewentualnych napraw, a dodatkowo możesz sobie zaoszczędzić obsługi całej reklamacji, zwrotu samochodu, a nawet pozwu i spotkania w sądzie. Bo nawet jeśli samochód się zepsuje po zakupie, to nadal możesz spowodować, żeby Klient wrócił do Ciebie po kolejny i Cię polecał. I to jest trzecia możliwość. I mam na to dwa proste pomysły.
Pomysł pierwszy, podczas zakupu samochodu zaproponuj Klientowi dodatkową gwarancję zamiast rabatu. Dla obu stron to dodatkowa ochrona, a dla Ciebie szansa na dodatkową marżę na samej gwarancji, sięgającą nawet 50% ceny gwarancji.
I pomysł drugi. Podczas sprzedaży samochodu zaoferuj Klientowi voucher na zakup kolejnego samochodu u Ciebie. Przecież i tak każdy kto kupuje używane auto będzie się z Tobą targował, a Ty i tak przy każdej transakcji dajesz upusty. Może warto więc wydrukować jakiś voucher albo kod rabatowy o wartości np. 500 zł i dać go Klientowi, żeby mógł do Ciebie wrócić po kolejny samochód albo żeby Cię polecał swoim znajomym. Może przekaże im swoją zniżkę albo wróci po prowizję dla siebie?
Podsumowanie
Podsumowując, właściwy zakup samochodu zaczyna się od pierwszego kontaktu Klienta z Tobą jako Sprzedającym. W dzisiejszych czasach coraz częściej jest to wiadomość SMS a nie kontakt telefoniczny. To jak będzie wyglądało samo spotkanie z kupującym w dużej mierze będzie zależało od Ciebie. Trudniej jest sprzedać jeśli Klient Cię nie zna i Ci nie ufa. Wtedy ważniejsze znaczenie ma sam samochód i jego cena. Jeśli zbudujesz chociaż odrobinę zaufania do siebie, a służy do tego własna strona internetowa, media społecznościowe i opinie w internecie, to łatwiej będzie Ci sprzedać. Po sprzedaży każdy Klient może po prostu zniknąć, ale może też stać się Twoją zmorą i składać reklamację, albo stać się ambasadorem Twojej firmy, który będzie wracał po kolejne samochody i polecał Cię swoim znajomym i rodzinie. Na dzisiaj to już wszystko. Cześć.