Zapraszam Cię na artykuł, w którym szczegółowo opowiem o tym, w jaki sposób i przy użyciu jakich narzędzi najskuteczniej można budować zaufanie Klientów właśnie w branży autohandlu.
Wolisz słuchać zamiast czytać? Bardzo proszę!
Prosta komunikacja wzbudza zaufanie.
Przechodzimy do odpowiedzi na pytanie, jak budować zaufanie. Przede wszystkim autentycznością. W czasach, kiedy ludzie scrollują miliony treści, oczywiście prostym przekazem, takimi prostymi wartościami, i uzasadnieniem tego, dlaczego Klient ma kupić właśnie u Ciebie. Ta prosta komunikacja powinna również dotyczyć wyróżników Twojej firmy i Twojej oferty, a wszystko musi być wręcz poparte dobrymi opiniami w Internecie. Pozwól, że teraz krótko opowiem o każdym z tych elementów.
Po pierwsze to autentyczność. Tutaj widzimy Zbyszka, człowieka, który pokazuje siebie takiego, jakim jest. Nikogo nie udaje.
Mamy Ewelinę i Krzyśka, czyli szefową i szefa, którzy w swój własny, autorski sposób sprzedają samochody i nie wstydzą się tego, jak to robią.
Synonimem prostej komunikacji nie tylko w autohandlu, ale w ogóle prostej komunikacji z Klientem jest ta reklama. Na pewno ją pamiętasz. To tylko trzy słowa, nazwa marki, ale wszyscy do dzisiaj to pamiętamy.
Mów językiem korzyści.
Niestety w naszej branży jest trochę inaczej, bo bardzo często próbujemy już na etapie ogłoszenia pokazać Klientowi albo opowiedzieć jakąś dłuższą historię, ale dotyczącą tylko cech auta, bo te ogłoszenia czasami wydają się nie mieć początku ani końca. Tu akurat mamy takie, które przynajmniej w części ma jakąś wyboldowaną czcionkę, więc sprzedawca zwraca uwagę na jakieś specjalne cechy samochodu, natomiast to nie w ten sposób budujemy zaufanie, bo jeśli ciągle będziemy pisać tylko o cechach samochodów, to Klienci będą z nami rozmawiać właśnie tylko o cechach samochodu.
Moim zdaniem należy jak najczęściej powtarzać motto swojej firmy, czyli tak zwanej UVP. I pokaże Ci to na przykładzie Programu Samochody z Gwarancją, który już na pierwszej stronie pokazuje Klientowi, że tutaj znajdą się samochody od sprawdzonych Sprzedawców. Żeby wzbudzić zaufanie Klienta trzeba mówić językiem korzyści i pokazywać wartości, które samochód kupiony u Ciebie daje konkretnemu Klientowi. A dzisiaj w ogłoszeniach mamy zwykłe frazesy albo takie suche informacje, że auto jest poleasingowe albo zarejestrowane.
Jednym z moich ulubionych przykładów jest to, że Sprzedawcy czasami chwalą się tym, że ich samochód jest sprowadzony z Niemiec albo wręcz odwrotnie, że to salon Polska. Nie znajduje jednak odpowiedzi na to, dlaczego to lepiej, że auto jest z Niemiec, albo dlaczego Klient powinien wybrać auto salonowe. Zostawiamy tą odpowiedź Klientom i zdajemy się na to, żeby sami sobie wymyślili rozwiązanie. A uważam, że powinniśmy w jasny sposób komunikować, co z tego wynika dla Klienta, co to oznacza dla Klienta i dlaczego to lepiej, że sprzedajesz auto, które jest sprowadzone np. z Niemiec.
I tu jeszcze raz wrócę do przykładu Programu Samochody z Gwarancją, bo tam na pierwszej stronie od razu Klient widzi wartość skorzystania właśnie z tej strony, bo program łączy profesjonalnych Sprzedawców, takich Sprzedawców sprawdzonych z Klientami, którzy chcą kupić dobry samochód i z bezpłatną gwarancją. Czyli takimi, którzy chcą kupić bezpiecznie. I w ramach tego zakupu Klienci dostaną roczną gwarancję. Organizator programu zapewnia, że uczestniczą w nim tylko sprawdzeni Sprzedawcy i że dodatkowo to wszystko poparte jest prawdziwymi opiniami tylko od osób, które naprawdę kupiły samochód w programie.
Chcesz zyskać zaufanie? – Wyróżnij się!
Żeby skutecznie budować zaufanie w branży, która delikatnie mówiąc nie cieszy się najlepszą opinią, trzeba wyróżniać się od swojej konkurencji i pokazywać to, dlaczego Klient ma kupić u Ciebie, ale również czym Ty i Twoja firma różnicie się właśnie od pozostałych firm z tej branży i od innych ofert, które Klient może znaleźć gdzieś w Internecie. Bo dzisiaj najczęściej wygląda to tak, że w ogłoszeniach podkreślamy, cechy samochodu i koncentrujemy się na tym właśnie, żeby albo pokazywać wyróżniki konkretnego auta, czyli na przykład to, że ono jest bezwypadkowe, albo że jest, tak jak już wspomniałem, salonowe.
Drugim sposobem na wyróżnienie jest to, że do auta są możliwe jakieś usługi dodatkowe. Albo transport, albo kredyt, albo właśnie bezpłatna gwarancja. A jeszcze innym jest na przykład nazwa firmy. Istnieje kilka firm, która mają słowo premium w nazwie, a później okazuje się, że w ofercie mają np. Citroeny C3 lub C4 albo mają Hondę Civic albo Suzuki SX4.
Jeśli sam lubisz sprzedawać samochody konkretnej marki, to możesz zrobić tak jak firma Suzuki 4×4, bo oni specjalizują się właśnie w sprzedaży samochodów jednej marki i jestem pewien, że trafiają do nich Klienci, którzy są zainteresowani właśnie takim samochodem, mają dzięki temu duży wybór, a sam Sprzedawca na pewno jest fachowcem w sprzedaży tych samochodów i zna wszystkie ich bolączki.
I w tym miejscu chciałbym Ci podać taki przykład zupełnie wymyślony. No bo gdybyś chciał na przykład swoją firmę reklamować poprzez stronę nielakierowane.pl i byłbyś właścicielem takiej domeny i chciałbyś właśnie sprzedawać tylko samochody, które nie są lakierowane. To zyskujesz już samą nazwą i już domeną, nazwą strony, olbrzymią przewagę nad swoją konkurencją, bo bardzo łatwo pokazać to, dlaczego Klient ma u Ciebie kupić i dlaczego powinien kupić auto nielakierowane, chociażby dlatego, że niewiele straci przy jego sprzedaży. Bardzo łatwo możesz udowodnić to, że auto jest nielakierowane, bo wystarczy zrobić przecież zwykły pomiar grubości lakieru.
Oczywiście ma to też swoje wady, bo okazuje się, że jeśli zdecydujesz się na bardzo charakterystyczne działanie, właśnie taki wielki wyróżnik Twojej firmy, no to nie będziesz mógł kupić okazyjnie auta, które już jest lakierowane, musisz być gotów na to, że będziesz kupował je drożej i że klienci, no nie wszyscy będą z tego zadowoleni, że też drożej będziesz sprzedawał, ale dzięki takiemu podejściu zyskasz wielu Klientów, którzy właśnie doceniają to, że wszystkie auta są nielakierowane, a twoją rolą jest tylko to, żeby zadbać o to, żeby po prostu tak pozostało.
Plusy
Minusy
Czy da się zbudować zaufanie bez własnej strony www?
Docieramy do odpowiedzi na trzecie pytanie o budowanie zaufania, które brzmi „Czym?”, czyli jakimi narzędziami to zaufanie należy budować. W dzisiejszych czasach must have jest własna strona internetowa. Dlaczego to ważne? Bo tylko 8% Sprzedawców używanych samochodów ma obecnie własną stronę internetową. To oznacza, że ponad połowa nie ma miejsca w Internecie, w którym może prezentować całą swoją ofertę. I to w dzisiejszych czasach szczególnie ważne, żeby właśnie z jednej strony prezentować całą swoją ofertę, ale własna strona internetowa to również szansa na to, żeby pokazać siebie szerszej publice, żeby zrobić zakładkę „o nas”, w której możesz pokazać, w jaki sposób funkcjonujesz. Moim zdaniem takim must have jest również zakładka „sprzedane samochody„, w której możesz pokazywać swoich zadowolonych Klientów i transakcje, które już zrealizowałeś, bo właśnie to pokazuje potencjalnym kupującym, że inni ludzie też u Ciebie kupują i w prosty sposób wykorzystuje mechanizm właśnie dowodu słuszności społecznej.
Media społecznościowe to strzał w 10!
Kolejnym świetnym narzędziem do budowania zaufania Klientów są media społecznościowe. Nie mówię o Twoim prywatnym koncie na Facebooku, gdzie udostępniasz ogłoszenia z Otomoto. Mam na myśli prawdziwy firmowy fanpage, w którym będziesz wykorzystywał rady, o których już mówiłem, czyli pokazywał, jaki jesteś, jak kupujesz, jak sprzedajesz i w jaki sposób obsługujesz swoich Klientów. Oczywiście będziesz miał możliwość pokazania w tych mediach społecznościowych również swojej strony internetowej. I krótko mówiąc, dzisiaj w mediach społecznościowych po prostu trzeba być. Zresztą w ostatnim czasie znalazłem wyniki badań, które mówią, że Polacy mają już ponad 80 milionów kont w mediach społecznościowych, więc można by w dużym uproszczeniu powiedzieć, że to najlepsze miejsce do tego, żeby pokazać swoją firmę.
Nie ma Cię w Internecie? – Nie istniejesz!
Kolejnym miejscem, w którym powinieneś budować zaufanie wśród klientów są wyszukiwarki internetowe. Można by powiedzieć krótko, że jeśli nie ma Cię w Internecie, to tak naprawdę dla wielu Klientów nie istniejesz. Moim zdaniem taka firmowa zakładka na Google i Google Maps to jest po prostu absolutna konieczność, bo Klienci przed zakupem bardzo często szukają informacji o Tobie, o Twojej firmie w Internecie i jeśli nie znajdują, to bardzo często w ogóle nie decydują się na nawiązanie kontaktu.
Ja mam świadomość tego, że zakładka na Google budzi dużo wątpliwości, bo wielu z nas uważa, i to zresztą prawda, że opinię może napisać każdy, np. nieuczciwa konkurencja albo ktoś, kto w ogóle nie był na Twoim placu, że tak naprawdę często nie masz nawet szansy na reakcję, bo opinie są dodawane z dziwnych kont i nie ma kontaktu do tej osoby, która taką opinię wystawiła. A poza tym Google może zawsze wyłączyć te twoje opinie, a wręcz skasować twoją zakładkę. Zresztą opinie i tak już teraz regularnie znikają. I faktycznie jest dużo minusów, ale nie powinieneś się nimi przejmować, bo korzyści z obecności w Internecie są o wiele większe.
No przede wszystkim Klienci po prostu czytają opinie na Google. Bardzo często to jest główne, pierwsze źródło właśnie pozyskania opinii o danym Sprzedawcy. Dzięki pozytywnym opiniom lepiej się pozycjonujesz w Internecie, a same mapy Google’a w łatwy sposób prowadzą Klienta do Twojej firmy.
Kolejnym fajnym narzędziem do budowania zaufania wśród Klientów są serwisy zakupowe. Na pewno znasz taką platformę jak Booking.com, na której można zarezerwować nocleg czy pobyt w hotelu w dowolnym miejscu na świecie. Fenomen tej aplikacji polega na tym, że prawdziwi Klienci, którzy skorzystali z ofert danego lokalu, danego hotelu, mogą wystawić bardzo szczegółowe opinie. Dzięki właśnie tym opiniom kolejni użytkownicy mogą wybrać takie miejsce, na swój pobyt, który spełni ich oczekiwania.
W branży motoryzacyjnej, w sprzedaży używanych samochodów taką platformą staje się Program samochodyzgwarancją.pl. I uczestnicy, czy firmy, które dołączą do programu mają zagwarantowane to, że na stronie pojawi się ich firmowa zakładka, dzięki której będą mogli prezentować swoje samochody właśnie na stronie samochodyzgwarancja.pl. Otrzymają również własną stronę internetową, na której można dodawać wszystkie swoje ogłoszenia. Dodatkowo pojawia się numerowany certyfikat, który potwierdza udział w programie, a wszystko poparte jest taką wyjątkową ofertą gwarancji dostosowaną do aktualnych trendów i oczekiwań Klientów, a uczestnicy programu współpracują i dołączają do grupy Sprzedawców, którzy działają na podobnych zasadach, dzięki czemu mogą skuteczniej rywalizować o Klientów. Jeśli chciałbyś wiedzieć więcej na temat samego programu Samochody z Gwarancją, to możesz kliknąć w przycisk poniżej.
Dowód słuszności społecznej.
Elementem niezbędnym w dzisiejszych czasach do budowania zaufania jest tzw. dowód słuszności społecznej, czyli opinie.
Wiem, że Sprzedawcy mają wiele obaw związanych z udostępnieniem miejsca, w którym Klienci mogliby w łatwy sposób dodać opinię na temat firmy. Prawda jest jednak taka, że rezygnując z takiego miejsca, tak naprawdę mocno ograniczasz sobie sprzedaż, bo nie dajesz szans na to, żeby Klienci mogli sprawdzić to, czy masz innych zadowolonych Kupujących. Zresztą my, Polacy, jesteśmy przyzwyczajeni do opinii chociażby na Allegro, bo zwracamy uwagę nie tylko na ilość gwiazdek czy na same łapki w górę czy łapki w dół, patrzymy również na to, ile tych pozytywnych albo negatywnych opinii jest.
I wyobraź sobie, że jakiś Klient znalazł fajne auto w Trzebielinie. Oczywiście trzeba sprawdzić, gdzie to w ogóle jest. Wielu Klientów na pewno ma daleko i wielu będzie się zastanawiało, czy warto wybrać się po wymarzony samochód do firmy Autoimport Lukas.
Ale jeśli handlujesz autami i masz różne obawy na temat opinii w Internecie, to odpowiedz sobie, na proste pytanie. Ile dobrych samochodów i ilu zadowolonych Klientów ma firma Autoimport Lucas, że opinie na Google to równiutkie 5 gwiazdek i to na podstawie 118 opinii?
Jeśli ten artykuł czyta jakiś Klient, ktoś, kto chciałby kiedyś kupić samochód używany, na pewno może zaryzykować wyjazd do Trzebielina, bo już sama zakładka na Google pokazuje nam, że mamy do czynienia z świetnym Sprzedawcą.
Na dzisiaj ode mnie to już wszystko. Cześć.