Reklamacje w autohandlu – dlaczego nie da się ich uniknąć
Każda sprzedaż samochodu to potencjalna reklamacja.
Każda awaria może stać się konfliktem między Klientem a Sprzedawcą.
Jeśli sprzedajesz samochody, reklamacje w autohandlu są po prostu częścią tego biznesu. Próba udawania, że ich nie będzie, to jedna z najgorszych strategii.
Można oczywiście liczyć na to, że Klient odpuści.
Można unikać telefonu.
Można próbować tłumaczyć, że „to stare auto i coś się musiało zepsuć”.
Problem polega na tym, że dzisiejszy Klient ma Internet, fora, znajomych i często także prawnika. A wtedy reklamacja szybko przestaje być rozmową, a zaczyna być konfliktem.
Dlatego warto zrozumieć, jakie są realne modele obsługi reklamacji.
Reklamacje w autohandlu obsługiwane samodzielnie przez Sprzedawcę
To najczęstszy model, szczególnie na początku działalności.
Sprzedawca myśli wtedy:
„Przecież znam Klienta. Dogadamy się”.
W praktyce reklamacje w autohandlu obsługiwane samodzielnie często wyglądają tak:
Klient dzwoni i mówi, że samochód się zepsuł.
Sprzedawca odpowiada spontanicznie:
-
„Niech Pan podjedzie do mechanika.”
-
„Jak Pan kupował, wszystko działało.”
-
„To stare auto, coś się musiało zepsuć.”
Jeśli Klient jest spokojny – czasem kończy się to ugodą.
Jeśli Klient jest zdeterminowany – konflikt się rozkręca.
Pojawia się stres, nerwy i chaos.
Plusy samodzielnej obsługi reklamacji
en model ma kilka realnych zalet.
1. Pełna kontrola
To Sprzedawca decyduje, ile chce dopłacić do naprawy i czy w ogóle chce pomóc.
2. Brak kosztów zewnętrznych
Nie płacisz firmie gwarancyjnej ani kancelarii.
3. Relacja z Klientem
Dobry Sprzedawca potrafi czasem po prostu przegadać konflikt.
4. Elastyczność
Każdą sytuację można potraktować indywidualnie.
Minusy samodzielnej obsługi reklamacji
Problem polega na tym, że lista minusów jest znacznie dłuższa.
Emocje zamiast procedur
Klient jest zdenerwowany, Sprzedawca też.
Decyzje zapadają pod wpływem emocji.
Ryzyko prawne
Brak dokumentacji, brak pisemnych odpowiedzi, brak procedur.
W sądzie liczą się dokumenty, a nie rozmowy telefoniczne.
Niespójność decyzji
Jednemu Klientowi pomagasz.
Drugiemu odmawiasz.
W małej miejscowości to bardzo szybko niszczy opinię firmy.
Brak skalowalności
Jeśli sprzedajesz więcej samochodów, samodzielne prowadzenie reklamacji zaczyna zajmować ogromną ilość czasu.
Koszt psychiczny
Każdy telefon od Klienta, który niedawno kupił auto, zaczyna budzić stres.
Po kilku latach takiej pracy reklamacje w autohandlu zaczynają odbierać radość z prowadzenia biznesu.
Reklamacje w autohandlu i współpraca z prawnikiem
Druga droga to współpraca z prawnikiem.
Wielu Sprzedawców uważa, że dobre dokumenty sprzedaży i kancelaria prawna rozwiążą problem reklamacji.
Najczęściej wygląda to jednak tak, że prawnik pojawia się dopiero wtedy, gdy konflikt już eskalował.
Na przykład gdy:
-
Klient wysyła wezwanie do zapłaty,
-
pojawia się pismo z kancelarii,
-
sprawa trafia do sądu.
Plusy współpracy z prawnikiem
Dobry prawnik ma kilka ogromnych zalet.
Znajomość prawa
Prawnik zna przepisy, procedury i orzecznictwo.
Reprezentacja w sądzie
Nie musisz sam tłumaczyć się przed sędzią.
Poczucie bezpieczeństwa
Świadomość, że ktoś profesjonalny prowadzi sprawę.
Pomoc w trudnych przypadkach
Przy dużych sporach prawnik może być absolutnie niezbędny.
Minusy tego rozwiązania
Największym problemem jest konflikt interesów.
Sprzedawca chce:
-
szybko zakończyć sprawę,
-
ograniczyć koszty,
-
wrócić do sprzedaży.
Model biznesowy prawnika wygląda inaczej.
Prawnik zarabia wtedy, gdy:
-
powstają pisma,
-
sprawa trwa,
-
pojawiają się kolejne rozprawy.
Drugi problem to moment wejścia prawnika do sprawy.
Najczęściej dzieje się to dopiero wtedy, gdy popełniono już błędy proceduralne:
-
brak odpowiedzi w terminie,
-
brak dokumentacji,
-
brak pisemnych propozycji rozwiązania sporu.
Trzecim problemem jest to, że wielu prawników nie zna realiów branży motoryzacyjnej.
Nie wiedzą:
-
ile kosztują realne naprawy,
-
jakie są alternatywy dla drogich części,
-
jak funkcjonuje rynek aut używanych.
Efekt bywa taki, że z drobnej usterki robi się ogromny spór sądowy.
Reklamacje w autohandlu obsługiwane przez firmę zewnętrzną
Trzecia opcja to przekazanie obsługi reklamacji firmie zewnętrznej.
W tym modelu Sprzedawca sprzedaje samochody z gwarancją, a firma gwarancyjna zajmuje się:
-
obsługą zgłoszeń,
-
komunikacją z Klientem,
-
weryfikacją napraw,
-
dokumentacją,
-
prowadzeniem całego procesu reklamacyjnego.
W praktyce oznacza to, że Klient po awarii dzwoni nie do Sprzedawcy, tylko do firmy gwarancyjnej.
Plusy tego rozwiązania
Prewencja zamiast gaszenia pożarów
Firma, która obsługuje setki reklamacji miesięcznie, doskonale wie, jak prowadzić takie sprawy.
Procedury i proces
Każde zgłoszenie ma swoją dokumentację, historię i decyzję.
Szybkie rozwiązywanie konfliktów
Dla firmy obsługującej reklamacje każdy konflikt to koszt, więc zależy jej na szybkim zakończeniu sprawy.
Mniej stresu dla Sprzedawcy
Sprzedawca może skupić się na sprzedaży, a nie na sporach z Klientami.
Lepsza dokumentacja w razie sporu
Jeśli sprawa trafi do sądu, istnieje pełna dokumentacja całej historii reklamacji.
Minusy tego modelu
Nie ma rozwiązań idealnych.
Koszt
Obsługa reklamacji i gwarancja kosztują.
Kluczowe jest jednak nauczenie się wliczać ten koszt w cenę samochodu.
Mniejsza decyzyjność
Czasami firma gwarancyjna podejmie decyzję, z którą Sprzedawca się nie zgadza.
Konieczność uczciwej sprzedaży
Ten model działa tylko wtedy, gdy Sprzedawca sprzedaje samochody w normalnym standardzie, a nie próbuje przerzucać wszystkich problemów na gwarancję.
Reklamacje w autohandlu – co wybrać
Gdybym miał podsumować to w jednym zdaniu, powiedziałbym tak:
Jeśli chcesz mieć rację – obsługuj reklamacje sam i walcz w sądzie.
Jeśli chcesz mieć święty spokój – zbuduj system obsługi reklamacji.
Samodzielna obsługa reklamacji może działać na początku działalności.
Prawnik jest niezbędny w trudnych, jednostkowych sporach.
Natomiast jeśli chcesz rozwijać firmę i sprzedawać coraz więcej samochodów, to systemowa obsługa reklamacji w autohandlu staje się praktycznie koniecznością.
Bo samochody mają się sprzedawać.
Reklamacje mają być obsłużone.
A Ty masz mieć czas na życie.
5 komentarzy